Cerved Aisp dispone di una funzione dedicata alla gestione dei reclami legati ad eventuali disservizi e/o malfunzionamenti, facente capo al Responsabile Reclami.

Si specifica che le seguenti istruzioni riguardano esclusivamente i reclami indirizzati alla società Cerved Aisp S.r.l. e non quelli relativi alle altre società del gruppo Cerved.

I reclami, da presentare in forma scritta, devono essere inviati a Cerved Aisp in queste modalità:

• posta ordinaria o lettera raccomandata:

Cerved Aisp S.r.l.

Responsabile Reclami

Via dell’Unione Europea, 6A-6B

20097 – San Donato Milanese (MI)

• posta elettronica: cervedaisp_reclami@cerved.com

Per presentare un reclamo, il cliente può utilizzare il modulo standard (scaricabile qui), fermo restando che:

• in caso di persona fisica, il cliente dovrà riportare tutti i dati anagrafici necessari e la copia di un documento di identità ad identificare univocamente il soggetto reclamante;
• in caso di persona giuridica, il cliente dovrà riportare l’anagrafica della persona giuridica reclamante (inclusi i dati anagrafici del legale rappresentante che sta presentando l’istanza di reclamo o della persona fisica delegata dall’impresa) e copia del documento del legale rappresentate;
• in ogni caso, il cliente dovrà fornire chiara indicazione del servizio oggetto di lamentela, inclusa una descrizione del problema riscontrato.

I reclami sono gestiti e protocollati dalla Funzione Reclami di Cerved Aisp entro quindici giorni lavorativi, nel rispetto della normativa vigente.

Laddove, in situazioni eccezionali, la Società non sia in grado di rispondere entro i quindici giorni lavorativi per motivi indipendenti dalla sua volontà, invierà una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente reclamante potrà ricevere una risposta definitiva. Ad ogni modo, il termine per la ricezione della risposta definitiva non supererà le 35 giornate operative in conformità con quanto previsto dalla normativa.

Completate eventuali indagini che si rivelassero necessarie e definita la risposta a ciascun reclamo, CervedAisp notificherà al cliente la c.d. “risoluzione” del reclamo. Il riscontro completo ed esaustivo relativamente all’esito del reclamo sarà fornito al cliente esclusivamente mediante risposta in forma scritta.

Le risposte al reclamo potranno essere di due tipologie:

• se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta conterrà indicazione delle iniziative che Cerved Aisp si impegna ad assumere ei tempi entro i quali verranno le stesse verranno realizzate;
• se il reclamo è ritenuto in tutto o in parte infondato, la risposta conterrà una descrizione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l’Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie.

Se il cliente non si ritiene soddisfatto della risposta pervenuta, o non riceve alcuna risposta entro i termini previsti, può presentare ricorso all’Arbitrato Bancario Finanziario (ABF). A patto che:

• l’oggetto del ricorso corrisponda a quello del reclamo;
• venga fatta richiesta di una somma di denaro per un importo non superiore a 200.000 euro;
• venga fatta richiesta di accertamento di diritti, obblighi e facoltà (in questo caso senza limiti di importo)

L’ABF non può intervenire se la controversia è già sottoposta all’autorità giudiziaria o è già all’esame di arbitri o conciliatori. Inoltre, non può decidere sulla controversia se questa riguarda:

• servizi o attività con finalità di investimento (per questo, consultare l’Arbitro per le Controversie Finanziarie – ACF);
• beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari;
• operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009 (dal 1° ottobre 2022 non potranno essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso).

Per ulteriori dettagli, si rimanda al sito web dell’ABF e, in particolare, alla pagina dedicata che consente di scaricare la “Guida all’utilizzo del Portale ABF”.

Nel caso in cui il cliente insoddisfatto, invece di presentare un reclamo e un ricorso all’ABF, sia interessato a trovare un accordo stragiudiziale con Cerved Aisp, potrà rivolgere direttamente un’istanza di conciliazione all’Organismo di conciliazione bancaria:

Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia)

Indirizzo:

Via delle Botteghe Oscure 54

00186 – Roma

Telefono: 06.674821

Sito ufficiale: www.conciliatorebancario.it